Selamat Atas Pengukuhan Doktor yang ke-322 untuk Regina Deka Sofia yang merupakan Mahasiswa S3 Manajemen Pemasaran angkatan 2019 di Program Pascasarjana Ilmu Manajemen FEB UI.
Promosi S3 telah dilaksanakan pada hari Selasa, 19 Desember 2023 Pukul 14.00 – 16.30 WIB di Ruang 401-403, Lantai 4, Gedung Pascasarjana FEB UI, Kampus UI Depok.
Judul Disertasi : “Pengaruh Atribusi Kegagalan Ko-Kreasi Nilai Terhadap Perilaku Keluhan Konsumen Pada Layanan Ridesourcing”
Ketua Sidang :
Prof. Dr. Irwan Adi Ekaputra (Ketua Sidang)
Penguji :
1. Prof. Dr. Rizal Edy Halim (Ketua Penguji)
2. Prof. Dr. Chairy
3. Prof. Sri Rahayu Hijrah Hati, Ph.D.
4. Gita Gayatri, Ph.D.
5. Dr. Nurdin Sobari
6. Prof. Dr. Adi Zakaria Afiff (Promotor)
7. Daniel Tumpal Hamonangan Aruan, Ph.D. (Ko-Promotor 1)
ABSTRAK
Atribusi kegagalan merupakan salah satu bentuk evaluasi penting yang dilakukan
pelanggan pasca kegagalan layanan serta memainkan peran yang signifikan dalam
pembentukan emosi dan perilaku pelanggan. Independensi Mitra dan platform pada
layanan SE menjadikan atribusi sumber penyebab kegagalan, menjadi signifikan
perannya dalam pembentukan emosi dan perilaku keluhan pelanggan pasca kegagalan
layanan berbasis sharing economy, selain atribusi keterkendalian dan severity of
failure. Dimana ditemukan toleransi dan emosi positif yang berperan dalam bias
positif evaluasi kegagalan layanan. Hingga kini belum banyak ditemukan penelitian
yang mengulas kegagalan layanan pada layanan berbasis sharing economy, terutama
terkait pembentukan emosi dan intensi perilaku pengajuan keluhan berbentuk
negative word of mouth. Maka dengan menggunakan kerangka service dominant
logic, teori cognitive appraisal dan teori atribusi, penelitian ini bertujuan untuk
melihat pengaruh interaksi atribusi sumber penyebab dan keterkendalian serta
severity of failure terhadap pembentukan empati sebagai emosi positif dan intensi
pelanggan untuk memberikan rating buruk serta membentuk negative word of mouth.
Penelitian ini juga akan menguji efektifitas empat alternatif upaya pemulihan layanan
dalam menekan intensi pembentukan NWOM privat melalui mediasi persepsi
keadilan dan kepuasan pasca co-recovery. Penelitian ini akan menggunakan metode
eksperimen dengan mahasiswa sebagai partisipan.
Kata kunci : sharing economy, atribusi, empati, rating, negative word of mouth
